सं. आईआरडीएआई/ईएनएफ/ओआरडी/ओएनएस/ 002 /01/2018

मेसर्स आरआरइंश्योरेंस ब्रोकर्सप्रा. लि. के मामले में

अंतिम आदेश

दिनांक 20 जून2017 की कारण बताओनोटिस के उत्तरएवं भारतीय बीमाविनियामक और विकासप्राधिकरण के कार्यालय,तृतीय तल, परिश्रम भवन,बशीरबाग, हैदराबाद मेंसदस्य (गैर-जीवन) द्वारालिये गये 20 नवंबर2017 को अपराह्न2-30 बजे आयोजितवीडियो कान्फ्रेंसके माध्यम से सुनवाईके दौरान कियेगये प्रस्तुतीकरणोंके आधार पर।

पृष्ठभूमिः-

भारतीयबीमा विनियामकऔर विकास प्राधिकरण (इसमेंइसके बाद "प्राधिकरण"के रूप में उल्लिखित)ने मेसर्स आरआरइंश्योरेंस ब्रोकर्सप्रा. लि.(इसमें इसकेबाद "दलाल"के रूप में उल्लिखित)का स्थान पर(ऑनसाइट) निरीक्षण23-11-2015, 24-11-2015 और 26-11-2015 के दौरान संचालितकिया था। प्राधिकरणने टिप्पणियोंकी अपेक्षा करतेहुए निरीक्षण रिपोर्टकी एक प्रति दलालको प्रेषित कीथी और दलाल की टिप्पणियाँउनके दिनांक15-03-2016 के पत्र केद्वारा प्राप्तकी गई थीं। दलालके द्वारा की गईप्रस्तुतियोंका परीक्षण करनेके बाद प्राधिकरणने कारण बताओ नोटिस20-06-17 को जारी कीजिसका उत्तर दलालके द्वारा दिनांक17-07-2017 के अनुसारदिया गया।

जैसा किउक्त पत्र मेंअनुरोध किया गयाथा, 20-11-2017 को वीडियोकान्फ्रेन्सिंगके माध्यम से दलालको सुनवाई का एकअवसर दिया गया।दलाल की ओर से सुनवाईमें श्री राकेशगुलाटी और श्रीदीपक खन्ना, प्रबंधक उपस्थितथे। प्राधिकरणकी ओर से श्री पी.जे. जोसेफ,सदस्य (गैर-जीवन), श्रीरणदीप सिंह जगपाल,विभाग-प्रमुख(मध्यवर्ती),श्री प्रभातकुमार मैती, महाप्रबंधक(प्रवर्तन),श्री बी. राघवन, उपमहाप्रबंधक (प्रवर्तन), और श्री अतुलवीरभँवारा, सहायक(प्रवर्तन)वैयक्तिक सुनवाईमे उपस्थित थे।

कारण बताओनोटिस के लिए अपनेउत्तर में दलालके द्वारा कियेगये प्रस्तुतीकरणों, उत्तरमें अपने प्रस्तुतीकरणोंके प्रमाण के रूपमें दलाल के द्वाराप्रस्तुत कियेगये दस्तावेजोंतथा वैयक्तिक सुनवाईके दौरान कियेगये प्रस्तुतीकरणोंपर प्राधिकरण केद्वारा विचार कियागया एवं तदनुसारआरोपों पर निर्णयोंका विवरण नीचेदिया जाता है।

1.  आरोपसं. 1

चयनित पॉलिसियोंकी जाँच करने परयह पाया गया किदलाल का एक कर्मचारीइन पॉलिसियों कीअपेक्षा करने मेंसंबद्ध था। तथापि,उस अवधि मेंदलाल के प्रशिक्षितकर्मचारियों केअभिलेख के अनुसारउपर्युक्त कर्मचारीका नाम प्रशिक्षितव्यक्तियों मेंनहीं था। इसकेअलावा, उक्तसंस्था इन पॉलिसियोंसे संबंधित पॉलिसीदस्तावेज प्रस्तुतनहीं कर सकी।

यह पायागया कि इन पॉलिसियोंकी अपेक्षा केलिए अपनाई गई कार्यपद्धतियह थी कि एक अनधिकारिकस्रोत अर्थात्आरआर समूह की सहायकसंस्था जो एक अलगसस्था है, काकर्मचारी, जोदलाल का कर्मचारीनहीं है, अग्रताएँउपलब्ध करा रहाहै। अतः दलालका उक्त कार्यअनुयाचक को नियुक्तकरने के द्वाराअपेक्षा करने केसमान है।

दलाल काप्रस्तुतीकरणः-

दलाल नेप्रस्तुतीकरणकिया कि आरआर इंश्योरेंसब्रोकर्स के संदर्भितकर्मचारी ने केवलअग्रताओं को उत्पन्नकिया तथा अन्यकार्य जैसे डेटासंग्रहण, पॉलिसीसर्विसिंग, दस्तावेजों कासंग्रहण, नवीकरणकी सूचनाओँ कावितरण और चेकोंका संग्रहण व्यवसायकी अपेक्षा करनेके लिए प्राधिकृतऔर प्रशिक्षितएक अन्य व्यक्तिके द्वारा संपन्नकिये गये।

तथापि, उसेकभी व्यवसाय कीअपेक्षा करने औरव्यवसाय प्राप्तकरने में कभी संबद्धनहीं किया गया। आरआर इंश्योरेंसब्रोकर्स ने बीमाविनियामक और विकासप्राधिकरण (बीमा दलाल) विनियम, 2013 केविनियम 28 कीअनुसूची VI-एके खंड 3(ख) के अनुसार व्यवसायप्राप्त करने केलिए किसी अनुयाचककी नियुक्ति कभीनहीं की।

इसके अलावा, वहआरआर इंश्योरेंसब्रोकर का एक कर्मचारीथा और पॉलिसी सर्विसिंगसे संबद्ध था तथायदि कभी किसी व्यक्तिने एक नई पॉलिसीखरीदने में रुचिदर्शाई तो उसकापरिचय संबंधितआईआरडीए प्रमाणितव्यक्ति से करायाथा। वह केवल उनदो पॉलिसियों कीसर्विसिंग का प्रबंधकर रहा था।

निर्णयः-

दलाल नेप्रस्तुतीकरणकिया कि संबंधितव्यक्ति दलाल काएक कर्मचारी थातथा अग्रता उपलब्धकराने के अलावा, उसनेअपेक्षा से संबंधितकोई भी अन्य कार्यनहीं किया था। भले ही यदि दलालका यह प्रस्तुतीकरणस्वीकार कर भीलिया जाए कि उक्तव्यक्ति उनका कर्मचारीथा, फिर भी यहदेखा गया कि दलालकी ओर से व्यवसायकी अपेक्षा करनेके लिए उसे प्रशिक्षितनहीं किया गयाऔर प्राधिकृत नहींकिया गया। परंतु उस व्यक्तिके माध्यम से अपेक्षाका कार्य करवाकरउक्त दलाल ने यहकहते हुए अपनेकार्य के संबंधमें स्पष्टीकरणदेने अथवा उस कार्यको उचित ठहरानेका प्रयास कियाहै कि उपर्युक्तव्यक्ति ने स्वयंको अग्रताएँ उपलब्धकराने तक सीमितरखा तथा अपेक्षासे संबंधित अन्यकार्य एक अन्यव्यक्ति के द्वाराकिये गये जिसेव्यवसाय प्राप्तकरने के लिए प्राधिकृतकिया गया और प्रशिक्षितकिया गया। इस तर्क / स्पष्टीकरणके समर्थन मेंदलाल ने बीमाकृतव्यक्ति / ग्राहकद्वारा दिया गयाएक शपथपत्र प्रस्तुतकिया है, एकघोषणा के साथ किउपर्युक्त पॉलिसियाँनिरीक्षण में उल्लिखितकर्मचारी द्वाराअपेक्षित नहींकी गई थीं। यह स्पष्टकरने के बजाय किसलाहकार की क्षमतामें प्रस्ताव फार्ममें क्यों एक अप्रशिक्षितकर्मचारी ने हस्ताक्षरकिये थे, दलालने एक शपथपत्रकी सहायता ली जिसमेंपॉलिसियों की अपेक्षासे साढ़े तीन वर्षसे अधिक अंतरालके बाद ग्राहकद्वारा एक घोषणाकी गई है। येसभी कारक इस तथ्यकी ओर संकेत करतेहैं कि दलाल नेव्यवसाय की अपेक्षाके लिए अप्रशिक्षितव्यक्तियों काउपयोग किया – तथा इसके द्वाराबीमा विनियामकऔर विकास प्राधिकरण(बीमा दलाल)विनियम, 2013 के विनियम 28 की अनुसूचीVI-ए के खंड 3(ख) का उल्लंघनकिया। उक्त दलालको इस उल्लंघनके लिए चेतावनीदी गई है तथा उपर्युक्तविनियम का कड़ाईसे अनुपालन सुनिश्चितकरने का निर्देशदिया गया है।

2.  आरोपसं. 2

आईजीएमएसपोर्टल पर अपलोडकी गई शिकायतोंके आधार पर संस्थासे कहा गया कि वहपॉलिसी दस्तावेजऔर शिकायत का समाधानकरने के लिए संस्थाद्वारा की गई कार्रवाईके संबंध में सभीउपलब्ध दस्तावेजप्रस्तुत करे। संस्थाने मौखिक रूप सेसूचत किया कि अधिकांशमामलों में बीमाकर्ताद्वारा पॉलिसियाँनिरस्त की गई हैं। तदनुसार, उनके प्रस्तुतीकरणकी सच्चाई का सत्यापनकरने के लिए संबंधितदस्तावेज माँगेगये। इन पॉलिसियोंसे संबंधित एकभी दस्तावेज संस्थाप्रस्तुत नहींकर सकी। इसकेअलावा, परीक्षितऔर प्रस्तुत कियेगये अभिलेख केअनुसार यह निष्कर्षनिकाला जा सकताहै कि उक्त संस्थाके पास शिकायतोंपर कार्रवाई करनेकी प्रक्रिया केविवरण से युक्तदस्तावेज नहींहै। इसके अतिरिक्त,इस संस्था नेशिकायत के संबंधमें कार्रवाई करनेके लिए किसी वरिष्ठस्तर के कर्मचारीको नियुक्त नहींकिया है तथा शिकायतको दर्ज करने औरउसकी निगरानी करनेके लिए उसके पासकोई प्रणाली नहींपाई गई। अतः यहनिष्कर्ष निकालाजा सकता है कि उक्तसंस्था के द्वाराबीमा विनियामकऔर विकास प्राधिकरण(बीमा दलाल)विनियम, 2013 के विनियम 28 की अनुसूचीVI-ए के खंड 8 (क), (ङ), (च)का उल्लंघन कियाजा रहा है।

दलाल काप्रस्तुतीकरणः-

दलाल नेप्रस्तुतीकरणकिया कि आरआर इंश्योरेंसब्रोकर्स में वेशिकायतों के अभिलेखोंके सुव्यवस्थितरखरखाव की प्रक्रियाका अनुसरण कर रहेहैं। बीमा कंपनीसे अथवा ग्राहकद्वारा जब भी कोईशिकायत की जातीहै, तब उसकासमाधान उचित रूपसे किया जाता है। अतः कुछ शिकायतेंगुमनाम और गलतहैं, परंतुफिर भी बीमा विनियामकऔर विकास प्राधिकरण(बीमा दलाल)विनियम, 2013 के विनियम 28 की अनुसूचीVI-ए के खंड 8 (क), (ङ), (च)के अनुसार समूचीप्रक्रिया का अनुसरणकिया जाता है।यह निरीक्षण टीमको दिखाया नहींजा सका क्योंकिअधिकांश अभिलेखहमारे झंडेवालाकार्यालय में हैं। सर्वाधिक नीतिपरकतरीकों से बीमाव्यवसाय करने केलिए हम आईआरडीएआईके सभी दिशानिर्देशोंका अत्यंत सावधानीपूर्वकपालन करते रहेहैं। हम अपने किसीभी ग्राहक से प्राप्तपरिवाद / शिकायतका समाधान सर्वाधिकउपयुक्त तरीकेसे और शीघ्रतापूर्वककरते रहे हैं।

निर्णयः-

प्रत्येकदलाल से यह प्रत्याशाकी जाती है कि उसकेपास शिकायतों कासमाधान करने कीएक युक्तियुक्तऔर सुदृढ़ व्यवस्थाविद्यमान हो। इसकेलिए यह आवश्यकहै कि दलाल को प्रस्तुतकिये गये सभी पॉलिसीअभिलेखों, दस्तावेजोंऔर शिकायतों कादलाल रखरखाव करे।विनियमों से यहअपेक्षित है किदलाल न केवल अभिलेखोंका रखरखाव करे,बल्कि दलाल केलिए यह समान रूपसे अनिवार्य बनताहै कि वह निरीक्षणअधिकारियों द्वारामाँगा गया कोईभी और प्रत्येकदस्तावेज उपलब्धकराए। दस्तावेजोंका रखरखाव करनाऔर निरीक्षण अधिकारियोंको उन्हें उपलब्धकराना एक विकल्पनहीं है, बल्कियह एक ऐसी अपरिहार्यअपेक्षा है जोदलाल के द्वारापूरी की जानी चाहिए।परंतु इस मामलेमें दलाल ने निरीक्षणटीम को कोई भी दस्तावेजउपलब्ध नहीं कराया,लेकिन साथ हीप्रस्तुतीकरणकिया कि उपभोक्ताओंकी शिकायतों कासमाधान करने केलिए विनियमों मेंयथाअधिदेशित सभीप्रक्रियाओं कापालन किया जाताहै। उनका प्रस्तुतीकरणकि निरीक्षण टीमको अभिलेख इसलिएनहीं दर्शाये जासके कि वे उस स्थानसे दूर रखे गयेहैं जहाँ निरीक्षणसंचालित किया गयाहै, स्वीकारकरने योग्य नहींहै क्योंकि दस्तावेजउस स्थान पर रखनाउनके लिए आवश्यकहै जहाँ निरीक्षणका संचालन करनाप्रस्तावित है।

जबकि उपर्युक्तकारक दर्शाते हैंकि दलाल ने अपनेव्यवहार में जिम्मेदारीनहीं दर्शायी है, दलालपर निम्नलिखितके द्वारा विनियमोंका अनुपालन सुनिश्चितकरने के लिए कड़ाईसे बल दिया जाताहै –

क)   उचितऔर सुदृढ़ शिकायतनिगरानी तंत्रस्थापित करना

ख)  उचितअभिलेख, दस्तावेजआदि का अनुरक्षणकरना

ग)   निरिक्षणके लिए उस स्थानपर जहाँ निरीक्षणसंचालित करने केलिए प्रस्तावितहै, दस्तावेजतैयार रखने केद्वारा निरीक्षणटीम को सहयोग प्रदानकरना

उपर्युक्तनिर्देश का पालनकरने के लिए उनकेद्वारा की गई कार्रवाईके संबंध में एकपुष्टीकरण इस आदेशकी प्राप्ति से 15 दिनके अंदर प्राधिकरणको भेजा जाना चाहिए।

(पी. जे.जोसेफ)

सदस्य (गैर-जीवन)

स्थानःहैदराबाद

दिनांकः 04-01-2018